Stew Leonard Sr., un minorista campechano que amplió sus tiendas homónimas para convertirlas en mecas de la comercialización llenas de zoológicos interactivos y animales de granja que cantaban mecánicamente, murió en un hospital de Manhattan el miércoles. Tenía 93 años.
La causa fueron complicaciones por neumonía, dijo su hijo Stewart Jr.
El Sr. Leonard abrió su tienda original en Norwalk, Connecticut, en 1969 como un destino que prometía leche fresca porque estaba construida alrededor de una planta embotelladora. «Tendrías que tener una vaca para conseguirlo antes», proclamaban sus anuncios.
Bryan Miller lo describió en The New York Times como el «Disneyland de las tiendas de productos lácteos»; «Ripley’s Believe It or Not» lo llamó «la tienda de productos lácteos más grande del mundo»; y se ganó un lugar en el Guinness World Records por tener las ventas en dólares más altas por pie cuadrado de espacio comercial.
En 2015, Business Insider elogió el programa de fidelización de clientes de Kroger y el estante de cerveza de Wegmans, pero concluyó que cualquiera que haya puesto un pie en Stew Leonard «sabe que está muy por encima del resto».
La revista enumeró 13 razones por las que Stew Leonard’s era «verdaderamente la mejor tienda de comestibles de Estados Unidos». El primero fue su política de atención al cliente: “Regla 1: El cliente siempre tiene la razón. Regla 2: si el cliente se equivoca alguna vez, lea la regla 1 nuevamente”.
Más de 50 años después de la apertura de la primera tienda, Stew Leonard’s ha crecido hasta abarcar siete ubicaciones que ganan $ 600 millones al año, y sigue siendo una empresa operada por una familia con una base de clientes extremadamente leal.
El Sr. Leonard se convirtió en el mayor comprador de pollo al por mayor de Frank Perdue. Hizo arreglos con un amigo distribuidor para embotellar el aderezo de Paul Newman. El principal criterio de contratación de las tiendas fue una sonrisa exuberante. Para mantener los precios bajos, las tiendas han almacenado solo alrededor de 2,000 artículos, alimentos básicos, alrededor del 3% de lo que venden las cadenas de tiendas.
En 1986, recibió un Premio Presidencial a la Excelencia Empresarial de Ronald Reagan.
El Sr. Leonard se jubiló alrededor de 1990, pero siguió siendo presidente emérito de la junta directiva de la empresa. Tres años más tarde, fue sentenciado a prisión luego de declararse culpable de evasión de impuestos por desviar más de $17 millones en ventas de tiendas de Norwalk; en ese momento, fue el caso de evasión de impuestos computarizado más grande jamás registrado en el país.
Muchos de sus devotos clientes que fueron entrevistados posteriormente parecían más tristes o desilusionados que enojados. Durante su sentencia, el Sr. Leonard, apoyado en un bastón de metal después de una cirugía de cadera, dijo entre sollozos: “Lastimé a mi familia. Lastimé a mis hijos. Lastimo a mis clientes.
En una entrevista telefónica el jueves, Stewart Jr. describió el fraude como «más un error del empresario de una pequeña empresa». Dijo que mientras su padre cumplía 44 meses de una sentencia de 52 meses en una prisión federal en McKean, Pensilvania, sermoneaba a los minoristas sobre sus errores en las cercanías de Bradford. Desde entonces, acompaña a los jóvenes emprendedores, advirtiéndoles de “la trampa en la que uno puede caer de no poner todo en la caja”, dice su hijo.
También en 1993, el Departamento de Protección al Consumidor de Connecticut acusó a la tienda de Norwalk de subestimar a los clientes en artículos como pollo, nueces y tomates. Leonard dijo que las discrepancias de peso eran pequeñas y se han corregido.
Stewart John Leonard nació el 1 de diciembre de 1929 en Norwalk de Charles Leonard, un sombrerero que fundó Clover Farms Dairy a principios de la década de 1920, y Anna (Stewart) Leonard, ama de casa.
“Mi sueño desde que era niño era ser lechero”, le dijo a The Times. Se graduó de la Escuela Secundaria Norwalk, pero mientras se graduaba de la Escuela de Agricultura Ratcliffe Hicks de la Universidad de Connecticut en Storrs en 1951, su padre murió y él y su hermano heredaron el negocio.
En 1967, el estado condenó la lechería familiar por una autopista, dejándola rota.
“La leche era todo lo que conocía”, dijo.
En “Stew Leonard: My Story” (2009, con scotty reiss), escribió que había pedido consejo a los clientes en su ruta de la leche sobre qué hacer. Le sugirieron que abriera una tienda minorista y, sin intermediarios, continuara vendiendo sus productos lácteos a los mismos precios bajos. Pronto compró pastos en Norwalk a una viuda que había sido cliente de su padre; solo había accedido a vender si el joven Sr. Leonard aceptaba cuidar también de sus ovejas y pollos.
Se convirtieron en parte del zoológico de mascotas, que se unió a las vacas y patos mecánicos y varios personajes disfrazados que saludaban a los clientes mientras pasaban por la tienda a lo largo de un único pasillo amplio y sinuoso flanqueado por ofertas gratuitas de tentadores puestos de muestra.
Como escribieron Tom Peters y Nancy Austin en «A Passion for Excellence: The Leadership Difference» (1985), «¡No le digas a Stew ni a sus clientes que ir de compras es aburrido!»
La tienda originalmente se llamaba Clover Farms Dairy, pero después de que un competidor abrió una máquina de fax a 20 millas de distancia, y después de que Leonard descubriera que su padre nunca había registrado el nombre, la bautizó como Stew Leonard’s.
La compañía ahora tiene siete tiendas en Connecticut, Nueva York y Nueva Jersey.
Está dirigido por Stewart Jr. junto con sus hermanos, Beth Leonard Hollis y Jill Leonard Tavello. Además de ellos, al Sr. Leonard le sobreviven su esposa, Marianne (Guthman) Leonard; otro hijo, Tom; 13 nietos, cinco de los cuales trabajan para la empresa; y 11 bisnietos.
En el comercio minorista, dijo Leonard, el «factor sorpresa» vende, pero atender la tienda es lo que mantiene el negocio en marcha y creciendo.
«Tendrías que ser capaz de mantenerte en la cima», le dijo a The Times en 1983, invocando un aforismo terrenal de sus días en la lechería. «Todavía creo que la sombra de un agricultor es el mejor fertilizante».